از تئوری تا میدان واقعیت؛ آزمون روابط عمومی در صنعت بیمه

آنچه در کلاس‌های دانشگاهی به‌عنوان الگو، مدل یا تئوری‌های روابط عمومی آموزش داده می‌شود، معمولاً در میدان واقعی با چالش‌هایی روبه‌رو می‌شود که تنها از طریق تجربه، درک موقعیت و شناخت محیط قابل مدیریت است.
آموزه‌های دانشگاهی بیشتر بر چارچوب‌های نظری، ابزارهای ارتباطی و مدل‌های استاندارد تمرکز دارند، حال آنکه فضای واقعی سازمان‌ها، مجموعه‌ای از متغیرهای متنوع، حساس و اغلب غیرقابل پیش‌بینی است.
این شکاف به‌ویژه در صنعت بیمه که ماهیت آن بر «اعتماد»، «جبران» و «پاسخ‌گویی در بحران» استوار است اهمیت بیشتری می‌یابد.
خوشبختانه در روزهای اخیر، روابط عمومی بسیاری از شرکت‌های بیمه در مواجهه با شرایط حساس، عملکردی منطقی و قابل قبول داشتند.
اطلاع‌رسانی شفاف، اعلام تداوم خدمت‌رسانی و ارائه گزارش‌های متعادل و به‌موقع، هم به آرامش روانی بیمه‌گذاران کمک کرد و هم در تقویت جایگاه سازمان‌ها اثر خود را بر جا گذاشت.
از سوی دیگر برخی دیگر از تلاش‌ها در میدان اطلاع‌رسانی، بدون ضرورت مشخص و حتی گاه بدون مسئولیت اجرایی روشن، باعث نوعی هزینه‌زایی ارتباطی شد.
این مسأله زمانی جدی‌تر می‌شود که نهادهایی صرفاً به‌خاطر «دیده شدن» در فضای عمومی، نسبت به تولید پیام‌هایی اقدام می‌کنند که یا فراتر از مأموریت تعریف‌شده آن‌هاست یا از منظر موقعیت‌سنجی رسانه‌ای ضرورتی ندارد.
اینجاست که «درک زمان»، «تشخیص ضرورت» و «تناسب نقش با موقعیت» اهمیت خود را نشان می دهد.
دستپاچگی و بهره‌گیری از هوش هیجانی در میدان ارتباطی نه‌تنها نشانه‌ حضور فعال نیست بلکه ممکن است اعتبار سازمان را نیز مخدوش کند. به عبارت دیگر «سکوت به‌موقع» گاهی اثرگذارتر از «حضور بدون منطق» است.
روابط عمومی حرفه‌ای، نه در ارسال مکرر خبر و حضور دائم در رسانه‌ها، بلکه در توان تصمیم‌گیری درست، تحلیل فضای بحران و ایفای نقش مؤثر در زمان مناسب تعریف می‌شود.
در حقیقت، اعتبار یک روابط عمومی از مسئولیت‌پذیری واقعی در شرایط پیچیده نشأت می‌گیرد نه از تلاش برای تصاحب ویترین‌های رسانه‌ای که در جایگاهی دیگر پدیده ای قابل دفاع است.
فرجام سخن اینکه در صنعت بیمه که امروز نقشی اساسی در تاب‌آوری اقتصادی کشور ایفا می‌کند، روابط عمومی‌ها باید بیش از گذشته به سمت «هدایت حرفه‌ای افکار عمومی»، پرهیز از رفتارهای نمایشی و تمرکز بر اعتمادسازی واقعی حرکت کنند.
اگر بناست این بخش از صنعت به‌درستی نقش خود را ایفا کند، باید در میدان عمل هم‌راستا با مأموریت‌های اصلی خود پیش برود، نه جلوتر، نه عقب‌تر!