به گزارش ما آنلاین، با اینکه برقراری ارتباطات اثربخش به‌عنوان یک الزام موردتوجه بسیاری از برندهای تجاری قرار گرفته، سرعت تغییرات محیطی در بازارهای امروزی به اندازه‌ای زیاد شده که اثربخش بودن فعالیت‌های ارتباطی را نیازمند توجه و هم‌گام شدن با این تغییرات و روندهای رو به رشد کرده است، به‌طوری که هرساله این روندهای رو به رشد در حوزۀ ارتباط با مشتریان دستخوش تغییراتی جدید می‌شوند.
اینکه برندهای تجاری در سال 2019 به چه روندهای حائز اهمیتی در حوزۀ ارتباط با مشتریان توجه بیشتری دارند و سرمایه‌گذاری در این بخش تا چه اندازه می‌تواند مثمر ثمر واقع شود، بهانه‌ای شد تا در این مطلب به موضوعاتی مانند هوش مصنوعی، شخصی‌سازی، بهبود تجربۀ مشتری، یکپارچه‌سازی تجربۀ خرید مشتری، پاسخ به نیازهای مشتریان و… بپردازیم.
هوش مصنوعی
به‌صورت کلی، معمولاً قبل از برقراری هر ارتباطی نیاز به شناخت طرف مقابل وجود دارد و بدون شناخت، امکان ایجاد ارتباط، اگر نگوییم تحت هیچ شرایطی، اما نزدیک به صفر خواهد بود. با توجه به این موضوع، برندهای تجاری در تلاش هستند تا بتوانند از هر فعالیتی استفاده کنند تا گامی استراتژیک در راستای شناخت مخاطبان و مشتریان خود بردارند، اما در شرایطی که سازمان‌های تجاری با Big Data یا کلان‌داده مواجه هستند، تحلیل رفتار مشتریان با استفاده از ابزارهای سنتی امکان‌پذیر نیست و نیاز به تغییر رویکرد در این حوزه وجود دارد. با توجه به این مقدمه، طی چند سال گذشته، استفاده از هوش مصنوعی در فعالیت‌های مرتبط با ارتباط با مشتریان موردتوجه بسیاری از برندهای تجاری قرار گرفته است و بر اساس پیش‌بینی‌های Business community، در سال 2019 نیز برندهای تجاری در تلاش خواهند بود تا از هوش مصنوعی در راستای تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان استفاده کنند و از این طریق به بینشی غنی در حوزۀ بازاریابی و فروش دست پیدا کنند. به‌بیان دیگر، سازمان‌های تجاری از طریق تحلیل رفتار مشتریان با استفاده از هوش مصنوعی قصد دارند از نیازهای مشتریان آگاه شوند تا بتوانند پاسخی مناسب به این نیازها بدهند. به‌عنوان نمونه، با توجه به اینکه شخصی‌سازی یکی از روندهای حائز اهمیت در بازاریابی به شمار می‌رود، برخی از برندهای بین‌المللی با استفاده از هوش مصنوعی اقدام به ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده به مشتریان می‌کنند تا از این طریق تمایز مناسبی را در فرایند ارتباطی خود با مشتریان ایجاد کنند. به‌عنوان نمونه‌ای دیگر، برخی از برندهای بین‌المللی با استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس، صدا و لحن مشتریان ناراضی را تحلیل می‌کنند تا از این طریق بتوانند مواجهۀ مناسبی با این مشتریان داشته باشند.
بهبود در تجربۀ مشتری
امروزه مجموعه‌ای از عوامل، از جمله وجود بازارهای رقابتی، برندهای مختلف، تغییر سبک زندگی و… سبب شده تا ایجاد تمایز پایدار در برندهای تجاری، دیگر مانند گذشته به‌راحتی صورت نگیرد و برخی از سازمان‌های تجاری گامی فراتر از عرضۀ محصولات باکیفیت، سرویس مناسب و… بردارند و به دنبال خلق تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای مشتریان باشند. بر اساس مطالعات انجام‌شده توسط Fobes، طی چند سال اخیر یکی از روندهای حائز اهمیت در حوزۀ بازاریابی، خلق تجربۀ منحصربه‌فرد برای مشتریان بوده است و Walker، یکی از شرکت‌های بین‌المللی خبره در زمینۀ تجربۀ مشتری نیز پیش‌بینی کرده تا سال 2020 خلق این تجربه نوعی تمایز در برندهای تجاری به شمار می‌رود. از طرفی، تحقیقات انجام‌شده توسط Rightnow نشان می‌دهد که اتفاقاً 86 درصد از مشتریان امروزی نیز حاضر به پرداخت 25 درصد بیشتر برای کسب تجربۀ مناسب از برندها هستند. با توجه به این مقدمه، در سال 2019 نیز بسیاری از برندهای تجاری بر بهبود تجربۀ مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند. تحقیقات Forrester در این زمینه نشان می‌دهد که 74 درصد از سازمان‌های تجاری جهت بهبود تجربۀ مشتری بر فعالیت‌های مرتبط با ارتباط با مشتریان، از جمله استفاده از نرم‌افزارهای CRM سرمایه‌گذاری می‌کنند. از طرفی، یکی از مزایای استفاده از ابزارهای ارتباط با مشتریان، پیاده‌سازی مناسب Omnichannel یا تجربۀ یکنواخت مشتری از خرید است. به‌بیان دیگر، امروزه مشتریان تمایل دارند در نقاط تماس یا کانال‌های مختلف، اعم از رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت، فروشگاه‌ها و… تجربۀ یکسانی از فرایند خرید را دریافت کنند، البته این تجربۀ یکسان می‌تواند با ساختار ثابت اما شخصی‌سازی‌شده به مشتری عرضه شود. تحقق این موضوع قطعاً نیازمند نگاهی استراتژیک به فعالیت‌های ارتباط با مشتریان است. برندهای بین‌المللی مانند Disney، Virgin، REI و Chipotle به‌خوبی این استراتژی را پیاده‌سازی کرده‌اند.
راه‌حل‌های مراقبت از مشتریان
بر اساس مطالعات انجام‌شده توسط Alta، یکی از آژانس‌های دیجیتال بین‌المللی، یکی از مشکلات بزرگ هر برند تجاری که در فضای فروش آنلاین حضور دارد این موضوع است که مشتریان به‌سادگی خرید آنلاین را ترک می‌کنند، درست زمانی که آن برند قادر به دادن پاسخ مؤثر به سؤالات آن‌ها نباشد. با توجه به این موضوع، فرایندهای ارتباط با مشتریان باید این امکان را برای مشتریان ایجاد کنند تا مشتریان پاسخ‌های موردنیاز را در اسرع وقت دریافت کنند؛ ایجاد چنین فرایندی باید در سال 2019 بیشتر موردتوجه سازمان‌های تجاری قرار گیرد.
در پایان ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که بر اساس مطالعات Forrester، استفاده از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتریان در سازمان‌های تجاری می‌تواند منجر به 245 درصد نرخ بازگشت سرمایه شود. این ادعا منجر به این شده که در سال 2018، استفاده از فرایندها و نرم‌افزارهای ارتباط با مشتریان با رشد غیرقابل انتظاری در بازارهای جهانی مواجه شود و بسیاری از سازمان‌های تجاری در این زمینه سرمایه‌گذاری کنند. توجه برندهای بین‌المللی به استفاده از فرایندها و نرم‌افزارهای ارتباط با مشتریان باعث شده طی چند سال گذشته بسیاری از کسب‌وکارهای ایرانی نیز با خرید نرم‌افزارهای مختلف اقداماتی را در این حوزه انجام دهند. این در حالی است که فقط با خرید نرم‌افزار نمی‌توان در حوزۀ ارتباط با مشتریان مثمر ثمر واقع شد و جهت اثربخش‌تر ظاهر شدن برندها در این حوزه به اتخاذ استراتژی‌ها و فرایندهای مناسب در حوزۀ ارتباط با مشتریان نیاز است.
انتهای پیام
