به گزارش ما آنلاین، علی‌محمد کردنایج، مشاور روابط عمومی و فعال رسانه‌ای و مدیر ارتباطات «پیام‌رسان آیگپ» در یادداشتی وظیفه روابط عمومی در بحران‌ها را بررسی کرده است.
او با طرح سوال “نقش روابط عمومی‌ها در مدیریت بحران چیست؟!” یادداشت خود را آغاز کرده و در ادامه به تعریف بحران، مولفه‌های آن، دسته‌بندی‌ها، ارکان و مراحل بحران می‌پردازد.
در ادامه مشروح این یادداشت را می‌خوانید:
بحران، وضعیتی است که ساختار اصلی و فرعی سازمانها را بر هم می‌زند و پایداری آنها را به خطر می‌اندازد. در تعریف بحران می‌توان گفت: بحران، موضوع، مشکل یا مجموعه ای از اتفاقات است که تهدیدی برای سازمان محسوب می‌شود. در این تعریف سه مولفه وجود دارد:
- تهدید سازمان
- زمان پاسخگویی
- غافلگیری
با این تعریف از بحران، می‌توان گفت مدیریت بحران در واقع فعالیت‌ها و چاره جویی‌هایی است که در مواجهه با بحران انجام می‌شود تا از اعتبار سازمان در مقابل مشتریان محافظت کند.
بحران‌ها به دو دسته تقسیم می‌شوند: بحران‌های داخلی و بحران‌های خارجی
بحران‌های داخلی معمولا در داخل سازمانها اتفاق می‌افتد و بیشتر منشاء HR دارند. مشکلات پرسنل، تغییرات مدیریتی، عدم نگهداشت نیرو، عدم ایجاد انگیزه در کارکنان، جذب اشتباه نیروی انسانی و … ازانواع این بحران‌ها است.این بحران مخصوصا در خصوص نیروهای کلیدی سازمان می‌تواند مشکل ایجاد کند پس بهتر است حواسمان به اتفاقات درون سازمانی باشد.
بحران‌های خارجی در لایه‌های بیرونی سازمان رخ می‌دهد. معمولا شکایت از برند، مشکلات فروش، عدم پاسخ به رسانه‌ها ، نارضایتی مشتریان و… از عوامل بیرونی است که مدیران محصول و PR با پایش و مانیتورینگ درست بازار، می‌توانند قبل از وقوع مسئله جلوی بحران را بگیرند.
بحران‌ها از یک مسئله شروع می‌شوند
در واقع همیشه در سازمانها قبل از وجود یک بحران، حتما مسئله ای وجود داشته است. در واقع بحران با مسئله و ریسک فرق دارد. اگر در سازمان از کنار مسئله‌های کوچک رد نشویم هرگز شاهد بحران نخواهیم بود. در مرحله اول مشکلات بالقوه هستند و ذینفعان داخلی را درگیر می‌کند اما در مرحله دوم ذینفعان خارجی مثل سهامداران هم در گیر می‌شوند. در این دو مرحله زمان خوبی برای تدبیر و حل مسئله داریم اما در مرحله سوم رسانه‌ها درگیر می‌شوند و انتطار شفافیت دارند.اینجا کار سخت خواهد شد. صرف هزینه زیاد و زمان برای از دست ندادن مشتریان چیزی است که با آن رو به رو هستیم.
یک تحقیق نشان می‌دهد وقتی به عبارتی Bad PR می‌شویم 22 درصد مشتریان خود را ازدست می‌دهیم. همین تحقیق می‌گوید هر مشتری راضی 5 مشتری را جذب می‌کند، همین آمار نشان می‌دهد که از دست دادن این مشتریان چه بلایی بر سر سازمان می‌آورد.
ارکان مدیریت بحران
مدیریت بحران 4 رکن اصلی دارد:
- شفافیت:حتما باید مدیران روابط عمومی به عنوان سخنگو با رسانه‌ها شفاف باشند. بیانیه دروغ یک اشتباه استراتژیک است چون ممکن است اعتماد مشتریان را ازدست بدهیم و به سمت نابودی سازمان برویم.
- صداقت: در مقابل بحران پیش آمده صادق باشیم. بهتر است بگویم شجاع باشیم و از طریق رسانه‌ها از زیان دیدگان و مشتریان خود عذرخواهی کنیم یا اگر اشتباهی صورت نگرفته به آن اذعان کنیم و از طریق اتحادیه و یا سازمان‌های مسئول به انتشار بیانیه اقدام کنیم.
- سرعت: پس از به وجود آمدن بحران فورا کمیته بحران را تشکیل دهیم و سخنگو را توجیه کنیم چون رسانه‌ها با او تماس خواهند گرفت و منتظر پاسخ خواهند بود.
- هر چیزی را نگوییم: این با دروغ گفتن متفاوت است. در واقع دلیلی ندارد مشتریان یک سازمان یا حتی کارمندان آن سازمان نگران شوند یا نگرانی آنها بیشتر شود.از طرفی شاید برای حل یک بحران بهتر باشد بعضی مسائل در درون لایه‌های مدیریتی حل شود و به بیرون درز نکند.
مراحل بحران
بحران‌های به وجود آمده در سازمانها معمولا سه مرحله دارد:
- مرحله پیش از بحران: در این مرحله مسئله را می‌شناسیم و لیستی از آنها تهیه می‌کنیم، سپس به درخواست مدیر PR کمیته بحران متشکل از مدیر عامل، مدیر محصول و مدیر PR و مدیر واحد یا واحد‌های درگیر تشکیل می‌شود. سپس سیستم اطلاع رسانی و مرحله تدوین بیانیه فعال می‌شود. اگر در این مرحله درست عمل کنیم در مرحله بعدی شگفت زده نخواهیم شد.
- مرحله حین بحران: در این مرحله با حضور کمیته بحران باید بحران را ارزیابی کنیم. ذینفعان را شناسایی کنیم، از سهامداران تا مشتریان آسیب دیده، سپس بیانیه منتشر شود. در بیانیه باید پیام اصلی را بگنجانیم، یا مشکل پیش آمده صحت دارد که باید شجاعانه عذرخواهی کرد و یا صحت ندارد که در آن صورت تکذیب و توضیح دهیم.یادمان باشد مگر در موارد خاص استراتژی، سکوت رسانه ای خیلی به صلاح سازمان در راستای حل بحران نخواهد بود.
- مرحله پس از بحران: این مرحله بسیار مهم است. تجزیه و تحلیل مشکل پیش آمده پس از حل آن اهمیت بالایی دارد، سپس بازسازی چهره برند از موارد بسیار مهم است که البته صرف هزینه و زمان از ملزومات آن خواهد بود.
کلام آخر
در زمان به وجود آمدن بحران، هوشیار باشیم. کاری کنیم تا آرامش تمام ارکان سازمانی حفظ شود. دروغ نگوییم، سریع عمل کنیم، همیشه ارتباط خود را با رسانه‌ها حفظ کنیم تا در روزهای بحرانی کمکمان باشند. اخبار را همیشه رصد کنیم، فعالیت رقبایمان را زیر نظر بگیریم و ارتباطات برون سازمانی خود را ایجاد کنیم.
انتهای پیام
